坚持以人为本，做好人性化管理服务，不仅是老年大学工作的着眼点，也是学校发展的出发点和落脚点。老年人来老年大学的目的是为了求知、求乐、求为、求健康，度过自己晚年的幸福人生，因此，认真研究人性化管理的方法，对于办好老年教育至关重要。我校在前不久召开的班主任、班长座谈会上，各自介绍了搞好班级管理的做法和体会，给了我很大的启示，概括起来有以下几点：

一、人性化的“三美”管理

美有内在美与外在美之分，内在美是心灵美，外在美是形象美和行为美。老年大学在日常管理中怎样达到与学员感情融合、思想融合、工作融合，我认为要做到“三美”.

1、语言美。常言说：“良言一语三冬温暖”。语言的表达有轻重、好坏、对错、善恶之分。工作人员在日常管理中，对人说话要有暖和气，不能心高气傲，不能像吃枪药似的，你有心去尊重别人，服务别人，但语言、口气与内心不一致，仍然达不到理想的效果。因此，在与老年学员交流时，要自觉运用文明礼貌的语言，激励的精神，湿润学员的心灵，如每天第一次相遇时，问声“您好”，上楼时提醒“注意安全”，放学时提示“路上小心”，这些事先告知，及时提醒、提示人性化的文明语言看似十分普通、常见，但彰显着人与人之间和谐与友善，起到润物细无声的作用，收到意想不到的效果。

2、表情美。即脸色要好，态度要好，笑口常开，面带微笑，给人以温馨的感觉。管理人员的面部表情体现一个人的素质，关乎学校形象。在老年大学的日常工作中，我们往往会遇到各种情况，如开学报名时，一些人要问这问那，要这要那，开学后有的要求转班、调专业，有的因特殊情况退学退费，如果达不到要求，可能发生争执，在这种情况下不可冲动，要做到有问必答，百问不厌，凡能办得到的马上办，不兜圈子，你那种脸难看、话难听、事难办，必定给管理带来负面影响。因此，要学会容忍，容忍是一种气魄、一种气度，也是一种润滑剂，更是让人敬佩的一种美德。

3、服务美。人性化管理是老年大学的一大特色和亮点，近些年来，樊城老年大学为什么发展这么快，学员这么多，不少老年人学了10年不想离开，很重要的原因就是在人性化服务方面始终做到心为学员所想，情为学员所系，事为学员所办，力为学员所出，出发点是为老年人服务好，落脚点是让老年人满意，这既是对办学者成果的检验，也是办学追求的最终目标。管理人员经常走进课堂，主动服务，如学校组织的学习参观、文艺演出、作品展示等，亲力亲为，主动、热情、周到、细致的服务，彰显人性之美，使学员生活在美的气氛之中，感受老年大学是个团结之家、交友之家、温暖之家、幸福之家。

二、人性化管理的“三个为主”

人性化管理要讲究方法，实现动机与效果的统一，如何根据老年人的特点，搞好人性化的管理，必须注意以下几点：

1、以启示沟通为主。许多老年人的执拗、倔强，不听劝说，甚至偏执逆反，常常在公共场合出现 “顶牛”现象。比如学校招生、课程安排、教学活动、文艺演出、成果展示等工作都有明确的规定和要求，在这个过程中往往总会有人赞成，有人反对，有人理解，有人误解，管理人员在解释的过程中要讲究方法，态度好，尽量避免在一些众场合说理，对个别人提出的个别问题，可以作个别解释，主动沟通，尽可能的化解抵触、对立情绪，拉近与学员的心里距离，和谐相处。

2、以正面表扬为主。老年大学所制定的管理制度基本上体现引导、倡导的内容，没有责罚。 比如学员迟到早退或不遵守课堂纪律的现象，不可当面批评，班主任、班长通过表扬按时到校上课的学员，就能起到引导的作用。对缺课的学员，管理人员和教师通过打电话了解情况，问明原因，不要不问青红皂白的批评一顿；对有的自由散漫，想来就来，想走就走，不遵守学员守则行为，以与人为善的态度，心平气和地指出，动之以情，晓之以理；对在学习中接受能力较差的学员多鼓励、少责备；外出集体活动中对不守规矩的学员该说的还是要说，该管的要管，不能不闻不问，这是对学校负责，对学员负责，对他们的家庭负责，不然出了问题不好说。我们说少批评不是说不批评，但要注意刚柔相济，使老年学员逐渐养成自觉遵守纪律的好习惯，达到动机与效果的统一。

3、以关心引导为主。爱心、关心是老年人最大渴望，老年学员在校期间，受到尊敬，得到关心，就会感到这个集体很温馨，从而主动靠拢，自觉遵守老年大学的各项制度，积极维护集体的荣誉。相反，如果彼此缺少引导，缺乏关爱，感情疏离，学员又怎么会自觉遵守各项规章制度呢？所以，学校的管理人员要多给予学员关心与温暖，注意打造温馨、和谐的人际关系，把老年学员与学校紧紧凝聚在一起。

三、人性化的日常工作管理

坚持以人为本，为老年人提供人性化、精细化、个性化、亲情化的服务，是办好老年教育的重要保证。

1、树立管理就是服务的理念。老年大学的所有管理人员必须树立以人为本的理念，要有敬老、爱老、尊老、助老的思想，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，真心、热心、耐心、细心地为老年学员服务，把满足老年学员的需求作为已任，想学员之所想，帮学员之所需，不因自己的言行影响学员的情绪。

2、制定人性化的管理制度。老年大学制定有各项规章制度，如学员守则、教学管理、课外活动、岗位责任、安全管理等，这些管理制度相对宽松，有情有意，没有压力，其目的是营造良好的教学环境，充分体现对老人的尊重、温暖与关怀。学校的管理人员在落实制度的过程中，应以平等之态、兄妹之情、商量的口气、文明的语言、劝导的方式，让学校的各项制度有情有意施行。

3、完善人性化管理的设施。老年大学的设施设备要根据老年人的特点，体现人性化设计，如楼梯的坡度要尽量平缓一些，铺有防滑垫，两侧应安装扶手，卫生间铺防滑地砖，放有卫生纸及洗手液，舞蹈、健身、瑜伽教室铺设复合地板，在不安全的位置设置温馨提示，千人以上的老年大学应设医务室，配备急救设备，或与最近医院合作，确保学员突发疾病在第一时间得到急救。

老年大学的人性化管理要从老年人的实际出发，把“理解、平等、善待、尊重”的理念体现到教学与服务中，以亲情式关怀、人性化管理营造良好环境，使老年大学真正成为学员的精神家园，幸福的港湾。